Haftanın ipucu: cevapsız çağrılardan otomatik geri arama listesi kurun

Haftanın ipucu: panelinizde duran ama çoğu ekibin hiç açmadığı bir ekran var. Çağrı Listesi. Cevapsız kalan çağrıları tek tek not almak yerine otomatik bir geri arama listesine çeviriyor.

Kurulumu beş dakika sürüyor ve mevcut paketinizde zaten var.

Bu özellik tam olarak ne yapıyor?

Cevapsız çağrıları bir listeye topluyor ve o listeyi ekibinize sırayla dağıtıyor.

Normalde bir çağrı cevapsız kaldığında raporda bir satır olarak kalır. Birisi gün sonunda raporu açar, numaraları bir kenara yazar ve geri dönmeye çalışır. Pratikte bu çoğu gün yapılmaz, yoğun günlerde ise hiç yapılmaz. Oysa cevapsız çağrı çoğu işletmede doğrudan kaçan siparişe karşılık geliyor.

Çağrı Listesi bu adımı ortadan kaldırıyor. Cevapsız çağrı listeye kendiliğinden düşüyor, temsilci listeden tek tıkla arıyor, dönüş yapılanlar listeden çıkıyor.

Birden fazla kuyruk kullanıyorsanız

En faydalı ayrıntı burada ve en az bilineni de bu.

Hedef Kitle ekranında liste oluştururken "anlık cevapsız aramaları dahil et" seçeneğini işaretlediğinizde birden fazla kuyruk seçebiliyorsunuz. Yani satış, destek ve muhasebe kuyruklarında cevapsız kalan çağrılar tek bir geri arama listesinde toplanabiliyor.

Üç ayrı rapor açıp üç ayrı liste çıkarmanız gerekmiyor.

Nasıl kurulur? Adım adım

Panelde beş adım. Baştan sona beş dakika sürüyor ve her adımın hangi ekranda olduğunu aşağıda tek tek yazdık.

Aynı liste mobil uygulamada

Sahadaki temsilcinin panele oturması gerekmiyor. Mobil uygulamada Uygulamalar menüsünde Çağrı Listesi olarak duruyor, açıklaması da “kaçan çağrılar ve geri dönüşler”. Panelde kurduğunuz liste aynen burada görünüyor; iki ayrı kurulum yok.

Listeden çıkarma neden önemli?

Çünkü aynı müşteriyi iki kez arayan ekip, müşteriye dağınık görünür.

Listede dönüş yapılan kaydı çıkarma işlemi var. Bir temsilci aradıktan sonra kayıt listeden düşüyor ve ikinci temsilci aynı numarayı görmüyor. Elle tutulan bir Excel listesinde bu ayrımı korumak neredeyse imkansız.

Hangi ekipler için işe yarıyor?

Gelen çağrının siparişe dönüştüğü her yerde.

Bu ekranın neden önemli olduğunu, kanalların tek yerde toplanmasının getirdiği bütünle birlikte Omnichannel CRM'in Gücü yazısında da ele almıştık.

E-ticaret, randevu ile çalışan işletmeler, servis ve teknik destek, emlak. Bu ekiplerde cevapsız çağrı ile kaybedilen ciro arasındaki bağ doğrudan. Yoğun saatte düşen bir çağrıya ertesi gün dönülmesi bile çoğu zaman geç oluyor.

Çağrı metriklerinin birbirine nasıl bağlandığını çağrı merkezi metrikleri rehberimizde anlatmıştık. Cevapsız çağrı oranı, orada en çok göz ardı edilen başlıklardan biri.

Bu hafta ne yapmalısınız?

Son yedi günün cevapsız çağrı sayısına bakın. Sonra o sayının kaçına geri dönüldüğünü bulun.

İki rakam arasındaki fark, bu ekranın sizin için ne kadar değerli olduğunu gösteriyor. Fark büyükse listeyi bugün kurun; kurulumu, bu yazıyı okumaktan uzun sürmüyor.

Sıkça sorulan sorular

Bu özellik paketimde var mı?

Hedef Kitle ve Çağrı Listesi ekranları panelde yetkiye bağlı olarak görünüyor. Menüde göremiyorsanız yöneticinizin kullanıcı yetkilerinizi güncellemesi yeterli.

Birden fazla kuyruğu aynı listede toplayabilir miyim?

Evet. Liste oluştururken anlık cevapsız aramaları dahil ettiğinizde birden fazla kuyruk seçebiliyorsunuz.

Aynı müşteriyi iki temsilci arar mı?

Dönüş yapılan kayıt listeden çıkarıldığı için aramaz. Çıkarma işlemi listenin içinde yapılıyor.

Mobil uygulamadan kullanabilir miyim?

Kullanabilirsiniz. Uygulamalar menüsünde Çağrı Listesi olarak yer alıyor.

Liste otomatik mi güncelleniyor?

Liste, seçtiğiniz kuyruklardaki anlık cevapsız aramalardan besleniyor. Elle numara eklemeniz gerekmiyor.

Son söz

Cevapsız çağrı, çoğu işletmede ölçülen ama üzerine gidilmeyen tek metrik. Raporda görünür, toplantıda konuşulur, ertesi gün yine aynı yerdedir.

Bu ekranın yaptığı şey basit: raporu iş listesine çeviriyor. Ölçmek ile geri dönmek arasındaki farkı kapatan da genellikle bu oluyor.