Haftanın ipucu: hazır cevaplarla aynı cümleyi günde kırk kez yazmayı bırakın

Haftanın ipucu: bir temsilci aynı cümleyi günde kırk kez yazıyorsa, o cümlenin kayıtlı olması gerekir. Spechy'de bunun için hazır cevaplar var ve kurulumu birkaç dakika sürüyor.

Çoğu ekip bu ekranı hiç açmıyor. Oysa günlük zaman kazancı açısından paneldeki en etkili özelliklerden biri.

Hazır cevap tam olarak ne yapıyor?

Sık kullandığınız yanıtları kaydediyor ve görüşme sırasında tek seçimle metne ekliyor.

Kargo nerede, çalışma saatleriniz nedir, iade nasıl yapılır, fiyat listesi gönderebilir misiniz. Her destek ekibinde bu soruların bir listesi vardır ve cevapları temsilciden temsilciye değişir. Hazır cevap ikisini birden çözüyor: hem yazma süresini hem de cevabın kişiye göre değişmesini.

Neden kopyala yapıştır yeterli değil?

Çünkü kopyala yapıştır kaydın dışında kalıyor.

Temsilcinin not defterinde ya da telefonunun not uygulamasında duran bir metin, o temsilci izne ayrıldığında kayboluyor. Yeni gelen kişi aynı cevabı sıfırdan yazıyor ve çoğu zaman farklı yazıyor.

Hazır cevaplar şirkete ait. Bir kez düzeltildiğinde tüm ekip düzeltilmiş halini kullanıyor. Metinde bir hata varsa tek yerden düzeltiyorsunuz.

Kanal bazlı olması ne işe yarıyor?

Aynı bilgiyi WhatsApp'ta ve e-postada farklı yazmanız gerekiyor.

WhatsApp'ta üç satırlık bir cevap doğal duruyor, e-postada fazla kısa kalıyor. Hazır cevaplar kaynağa göre listelenebildiği için her kanala uygun versiyonu ayrı tutabiliyorsunuz. Temsilci hangi kanaldaysa ona uygun olanı görüyor.

Arama neden önemli?

Otuz kayıtlı cevabınız varsa liste artık işe yaramaz, arama işe yarar.

Hazır cevaplarda arama var. Temsilci "iade" yazdığında iadeyle ilgili cevaplar geliyor. Bu ayrıntı, özelliğin yirmi cevaptan sonra da kullanılmaya devam edip etmemesini belirliyor.

Nasıl kurulur?

1. Son bir haftanın görüşmelerine bakın ve en sık tekrar eden beş soruyu çıkarın. Hepsini değil, beşini.
2. Her biri için en iyi cevabı seçin. Ekipteki en deneyimli kişinin yazdığı versiyon genellikle doğru başlangıçtır.
3. Hazır cevap ekranından bu beş cevabı kaydedin.
4. Kanal farkı gerekiyorsa WhatsApp ve e-posta için ayrı versiyon oluşturun.
5. Ekibe tek şey söyleyin: yeni bir soru üç kez tekrar ederse hazır cevaba eklensin.

Beşinci madde, özelliğin zamanla ölmesini engelleyen tek kural. Hazır cevap listesi büyümüyorsa kimse kullanmıyor demektir.

Neyi hazır cevaba koymamalısınız?

Fiyat ve taahhüt içeren metinleri.

Fiyat değişir, kampanya biter, teslim süresi sezona göre kayar. Bu bilgiler hazır cevapta kaldığında eski haliyle gönderilmeye devam eder ve müşteriye yanlış taahhüt verilmiş olur.

Kural basit: altı ay sonra da doğru olacak cevapları kaydedin. Değişenleri değil.

Bu hafta ne yapmalısınız?

Beş cevapla başlayın ve bir hafta sonra bakın.

Temsilcilerin kaç kez kullandığına değil, aynı soruya verilen cevapların artık birbirine benzeyip benzemediğine bakın. Asıl kazanç hızdan çok tutarlılık; müşteri aynı soruya iki farklı cevap aldığında güven kaybı yaşanıyor.

Tekrar eden işleri tespit etmenin diğer yollarını çağrı merkezi metrikleri rehberimizde anlatmıştık. Kanalların tek ekranda toplanmasının neden bunun ön koşulu olduğunu ise Omnichannel CRM'in Gücü yazısında ele almıştık.

Sıkça sorulan sorular

Son söz

Hazır cevapların asıl değeri yazma hızı değil. Asıl değer, aynı sorunun aynı cevabı almasını sağlaması.

Bir müşteri aynı soruya iki temsilciden iki farklı cevap aldığında, sorun cevaplardan biri değil; ikisinin farklı olması. Bu özellik o farkı ortadan kaldırıyor.