Kaçan çağrı size tam olarak neye mal oluyor?

Cevapsız çağrının maliyeti hakkında konuşurken genellikle "müşteri memnuniyeti" deniyor. Oysa bu bir his değil, dört rakamla hesaplanabilen bir sayı.

Aşağıdaki hesabı kendi verinizle yapmanız yaklaşık on dakika sürüyor. Sonuç çoğu işletmede tahminden yüksek çıkıyor.

Hangi dört rakam gerekiyor?

Hepsi panelinizde zaten var.

1. Aylık gelen çağrı sayısı. Toplam, kanal ayırmadan.
2. Cevaplanma oranı. Kaç çağrı cevaplandı, kaçı düştü.
3. Çağrıdan siparişe dönüşüm oranı. Cevaplanan çağrıların kaçı satışla sonuçlanıyor.
4. Ortalama sipariş tutarı.

Dördüncü rakam muhasebeden, ilk üçü çağrı raporlarından geliyor.

Hesap nasıl yapılıyor?

Kaçan çağrıları, cevaplananlarla aynı oranda dönüşeceğini varsayarak çarpıyorsunuz.

Bir örnek üzerinden gidelim. Ayda 2.000 gelen çağrı alan, cevaplanma oranı %85 olan bir işletme düşünün. Bu, ayda 300 cevapsız çağrı demek.

Cevaplanan çağrıların %20'si siparişe dönüşüyorsa ve ortalama sipariş 1.500 TL ise, kaçan çağrıların karşılığı şu: 300 × 0,20 × 1.500 = ayda 90.000 TL.

Yıllık karşılığı 1,08 milyon TL. Aynı işletme için cevaplanma oranını %85'ten %92'ye çıkarmak, yılda yaklaşık 500.000 TL'lik bir fark yaratıyor.

Bu hesap neden iyimser?

Çünkü kaçan çağrının tek maliyeti kaçan sipariş değil.

Cevap alamayan müşterinin bir kısmı tekrar arıyor, yani aynı talep ikinci kez çağrı üretiyor ve ekibin kapasitesini bir kez daha tüketiyor. Bir kısmı rakibe gidiyor ve o müşterinin yaşam boyu değeri de gidiyor. Küçük bir kısmı ise şikayet kanallarına yazıyor; bunun maliyeti ise artık sipariş değil, itibar.

Dolayısıyla yukarıdaki rakam alt sınır. Gerçek maliyet daha yüksek, ama en azından bu kadarı tartışılamaz.

Cevapsız çağrılar nerede yoğunlaşıyor?

Rastgele dağılmıyorlar. Neredeyse her işletmede üç yerde toplanıyorlar.

Öğle saatleri. Ekip dönüşümlü yemeğe çıkıyor, çağrı hacmi düşmüyor.

Mesai bitiminden sonraki ilk saat. Müşteri işten çıkınca arıyor, ekip çıkmış oluyor.

Kampanya günleri. Hacim iki katına çıkıyor, ekip aynı kalıyor.

Bu üç pencereyi raporunuzda saat filtresiyle görebilirsiniz. Hangi metriklerin birlikte okunması gerektiğini çağrı merkezi metrikleri rehberimizde ayrıntılı anlattık.

Peki ne yapılabilir?

Üç yol var ve üçünün maliyeti de çok farklı.

Birincisi, adam eklemek. En pahalısı ve en yavaşı. Üstelik yoğunluk günün yalnızca birkaç saatinde ise, kalan saatlerde atıl kapasite oluşturuyor.

İkincisi, kaçan çağrıya geri dönmek. En ucuzu. Çağrıyı kaçırmak ile müşteriyi kaybetmek aynı şey değil; aradaki fark, aynı gün içinde geri dönülüp dönülmediği. Çoğu işletme bunu yapmıyor çünkü geri dönülecek numaraların listesi kimsede yok.

Üçüncüsü, çağrının bir kısmını başka kanala almak. Tekrar eden sorular yazılı kanalda daha ucuz çözülüyor ve müşteri çoğu zaman buna zaten istekli.

Önce hangisi?

İkincisi. Çünkü hem en ucuzu hem de etkisi en hızlı ölçülebileni.

Cevapsız çağrıların bir geri arama listesine düşmesi ve o listenin ekibe dağıtılması, yeni personel almadan kaçan cironun önemli bir kısmını geri getiriyor. Bu listeyi Spechy'de nasıl kuracağınızı geçen haftanın ipucunda adım adım anlattık.

Ölçüm basit: geri dönülen çağrıların kaçı siparişe dönüştü. Bu sayı, üçüncü adımın bütçesini tartışırken elinizdeki tek sağlam veri olacak.

Kendi rakamlarınızla deneyin. Dört veriyi panelinizden çıkarmak on dakika sürüyor. Çağrı raporlarınızda cevaplanma oranını göremiyorsanız, başlangıç noktanız hesap değil ölçüm: Spechy Voice çağrı raporlarını kanal kanal veriyor.

Sıkça sorulan sorular

Son söz

Cevapsız çağrı, çoğu panelde görünen ama hiçbir toplantıda sayıya çevrilmeyen bir metrik.

Sayıya çevirdiğiniz anda tartışma değişiyor. Artık "müşteri hizmetlerini iyileştirelim" değil, "ayda şu kadar TL masada kalıyor, bunun şu kadarını şu adımla geri alırız" konuşuluyor. İkincisi bütçe alır, birincisi almaz.